Buffer’da bulunduğum son sekiz yıldır yılın son haftasını kapattığımız için şanslıyım. Biz bunu başlattık 2016 yılı sonunda ve o zamandan beri her yıl buna devam ediyorum.

Yılın son haftasında kapanış, ara vermek ve yeniden enerji toplamak için bir fırsattır. Tüm şirket hariç, bu bir sıfırlama gibi. İnsanlara Buffer’daki bu uygulamayı anlatmayı seviyorum çünkü bir hafta boyunca kapalıyken nasıl faaliyet göstermeye devam ettiğimiz konusunda çok fazla soruları var.

Bazen tatillerde çalışmakta zorlanan birçok küçük işletme ve yaratıcıyla çalıştığımızdan, bu konuda nasıl ilerlediğimizi paylaşmak özellikle önemli.

Bu yazıda, müşterileri her zaman bunu kullanan bir işletme olarak bir haftalığına kapanmanın ne anlama geldiğini, bunu neden yaptığımızı ve özellikle en büyük ekiplerimizin ürünümüzle ilgilenmeye devam ederken bu zamanı nasıl yönettiğini ele alacağım. müşterilerimiz.

Hadi dalalım!

Bir hafta süreyle kapanmak ne anlama geliyor?

Her yılın sonunda yılın son haftasında kapatıyoruz. “Kapanmanın” tam tanımı şirketten şirkete değişir; bazı işletmeler faaliyetlerini tamamen durdururken, diğerleri işlerinin yalnızca belirli bölümlerini kapatacaktır.

Bu, şirketteki herkese dinlenmeleri için fazladan zaman tanır ve hepimiz çevrimdışı olduğumuz için kimsenin çevrimdışıyken projeleri veya güncellemeleri kaçırmaktan endişe duymadığı bir ortam yaratır. Bu tür şeyleri daha önce de yapmıştık, yazın ekstra uzun bir hafta sonu nedeniyle kapatıyorduk ve bu, ekibimiz için her zaman canlandırıcı olmuştur.

Kapalı olduğumuzu söylediğimde bu, şirketin çoğunun kapalı olduğu anlamına gelir (bir sonraki bölümde ayrıntılı olarak anlatacağım), yeni özellikler yayınlamıyoruz veya ürünümüzü hiç değiştirmiyoruz, yeni blog yayınlamıyoruz Gönderiler ve kasıtlı olarak bir dinlenme zamanıdır.

Küçük işletmeler ve çevrimiçi marka oluşturan yaratıcılar için araçlar üreten işimizde yılın bu zamanı da oldukça yavaş geçiyor. Tatillerde toparlanabilecek diğer bazı sektörlerden farklı olarak, doğal olarak daha yavaş bir dönemde şirketi kapatarak dinlenmeye çekilebiliriz.

Bu pratikte neye benziyor?

Buffer’daki çoğu takım için tatil nedeniyle kapanış, bağlantının tamamen kesilmesi anlamına geliyor. En büyük iki ekibimiz olan Mühendislik ve Müşteri Savunuculuğu, müşterilerimize hizmet vermeye devam edebileceğimiz ve Buffer’ın çalışır durumda olmasını sağlarken aynı zamanda ek dinlenme için alan yaratabileceğimiz sistemler oluşturmalı. İşte Mühendislik ve Savunuculuk haftayı nasıl değerlendiriyor?

Savunuculuk ekibimiz kapalı bir haftayı nasıl yönetiyor?

Savunuculuk ekibimiz, müşterilerimizle ilgilenen mutlak profesyonellerden oluşan bir gruptur. Bu yıl, 50.000’den fazla müşteri destek talebinin çözülmesine yardımcı oldular ve yalnızca dört saat 38 dakikalık (iş saatleri) ortalama ilk yanıt süresiyle 105.000’den fazla yanıt gönderdiler.

Kapattığımız yıllar boyunca, bir yandan müşterilerimize yardım etmeye devam ederken bir yandan da Avukatlarımıza ekstra dinlenme olanağı tanıyabilmemiz için doğru dengeyi buldular.

Başlangıç ​​olarak bu dönemi müşterilerimize görünür kılmak için adımlar atıyoruz. Müşterilerle iletişim kurduğumuz tüm ana kanallarda bayram nedeniyle kapalı olduğumuza dair net bir mesaj yayınlıyorlar. Bunlar arasında Buffer’daki kişiler için bir banner, müşteri destek e-postasına otomatik yanıt, hesabımızdaki sabitlenmiş bir tweet ve diğer birçok yer yer alıyor.

Bu yılki mesaj şöyle:

Buffer ekibi, 25 Aralık’tan 1 Ocak’a kadar şirket çapında bir tatil kapatmasını gözlemliyor.

Yanıt sürelerimiz normalden biraz daha yavaş olsa da, Müşteri Temsilcilerinden oluşan özel bir ekip, müşteri mesajlarına mümkün olduğunca hızlı yanıt vermek için çalışıyor. Mutlu Bayramlar ✨

Her Avukat bir tam gün veya iki yarım gün çalışmaktadır. En yoğun olmasını beklediğimiz günlerde çevrimiçi olarak en uygun sayıda kişiye sahip olduğumuzdan emin olmak için kapanış dönemi boyunca kapsamımızı kademeli olarak ayarlıyoruz.

Bu yıl 24 Aralık’ta çevrimiçi çalışanlarımız var, 25 Aralık’ta birkaç saatlik yayınımız var ve 1 Ocak’ta çevrimiçi olan kişilerimiz var. Tüm Avukatlardan tatil dönemini takip eden iki hafta içinde tam hafta (beş gün) çalışmalarını istiyoruz. yeni yıla gelen kutumuzun mükemmel durumda olması ve müşterilerimize mümkün olan en kısa sürede yardım edilmesiyle başlamamızı sağlamak.

Ekibin net bir programı, insanların çevrimiçi olduklarında işlerine nasıl öncelik verecekleri ve müşterilere nasıl geri dönüş yapacakları konusunda beklentileri ve acil durumlar için yönergeleri var. (Bu yönergeleri her zaman uyguluyoruz, ancak tatillerden önce bunları gözden geçirmek her zaman iyidir.)

Mühendislik ekibimiz kapalı bir haftayı nasıl yönetiyor?

Savunuculuğa benzer şekilde, mühendislerimiz için de bir şeyler olması durumunda görevde olan mühendislerden oluşan bir kapsama sahip olmamız gerekiyor.

Mühendislik için molaları farklı görünüyor çünkü nöbetçi durumdalar, bu da bu süre zarfında tamamen çevrimiçi olmak yerine bir şey bozulursa müsait oldukları anlamına geliyor. Bu, çevrimiçi olma ihtiyacı duyma olasılıkları daha düşük olduğundan, çağrıda bulunma yükünün daha az kişiye yayılabileceği anlamına gelir.

Çağrı programının çalışma şekli, tüm çağrı noktalarına hemen yerleştirilen ekibin birkaç uzman veya kıdemli üyesinin bulunmasıdır. Daha sonra mühendislik ekibinin geri kalanından gönüllülerin hafta boyunca görevde olmasını istiyoruz.

İnsanların bir hafta boyunca kapanma konusunda ne gibi soruları olduğunu öğrenmek için sosyal medyaya ulaştık ve birkaç güzel soru aldık. İşte cevabımız:

Müşteriler bunu sinir bozucu buluyor mu veya hiç şikayet ediyor mu?

Geçmişte bu konuda büyük bir şikayet veya hayal kırıklığı duymadık ve eğer işler planlandığı gibi gitmediyse, planımızı bir sonraki yıl için ayarladık. İletişim kanallarımızda bu zamanı ayıracağımız konusunda çok şeffaf olmaya dikkat ediyoruz. Savunuculuk ekibimiz hâlâ internette biraz vakit geçiriyor ve acil olan her şeye yanıt verebiliyoruz.

Bu, kârınızı hiç etkiledi mi?

Hayır, kapalı olmamız için kasıtlı olarak yavaş bir zaman seçiyoruz. Bu nedenle, büyük bir etki yaratmadan ara vermenin tam zamanı. Ayrıca, Savunuculuk ekibi hâlâ acil müşteri taleplerini izlediğinden ve Mühendislik ekibi de görev başında olduğundan, ortaya çıkan sorunlara hâlâ müdahale edebiliyoruz ve müşterilerimiz hâlâ destek alıyor.

Şirketinizin gördüğü faydalar ve bunun çalışanları nasıl olumlu etkilediği hakkında bilgi edinmek isterim!

Tatil nedeniyle kapalı olmamızın gördüğümüz en büyük faydası ekibimizin daha dinlenmiş ve yenilenmiş olmasıdır. Bu, yıl boyunca aralıklarla meydana gelmek yerine, Buffer’daki herkesin mola vermesi için eşsiz bir fırsat. Bu, yılın ilk birkaç haftasındaki enerji seviyelerinin bizim için her zaman gerçekten yüksek olduğu anlamına gelir.

Bu haftayı hepimiz için aynı anda izin almak aynı zamanda bize daha büyük bir rahatlama fırsatı da veriyor çünkü kimsenin onlarsız ilerleyen veya ekip iletişimini kaçıran projeler hakkında düşünmesine gerek yok. Sonuçta hepimiz çevrimdışıyız. Bu, ekip olarak bizim için harika bir şey, bu da ürünümüz ve müşterilerimiz için harika anlamına geliyor.

İşinize veya işinize ara veriyor musunuz, eğer öyleyse yaklaşımınız nedir? Sizden haber almak isteriz Mavi gökyüzü veya Anlaşmazlık.