In: Genel


Küresel Hizmet Olarak Yazılım pazarı, 2026’ya kadar 307.3 Milyar Dolar. Devasa pazardan yararlanmak için savaşan birkaç SaaS şirketi ile herhangi bir alanda rekabet kaçınılmazdır. Ancak, zayıf müşteri hizmetleri ile müşteri hizmetleri arasında doğrudan bir ilişki vardır. %67 kayıp kullanıcıların

Bu, böylesine son derece rekabetçi bir pazarda diğerlerinden öne çıkmanın, sürekli olarak kaliteli müşteri hizmeti sunmanızı gerektirdiği anlamına gelir.

Ancak SaaS firmanız sorunsuz bir satış ve müşteri tutma dengesini nasıl sağlayabilir?

Cevap — SaaS müşteri desteği.

SaaS Müşteri Desteği Nedir?

SaaS için müşteri desteği, kullanıcıların yazılımı kullanırken istedikleri sonuçları elde etmelerine yardımcı olmak için yapılan her türlü eylemi içerir. İdeal olarak, yazılım zorluklarının üstesinden gelmeli ve aynısını kullanıcılar için basitleştirmelidir.

Müşteri desteği, canlı sohbet, sohbet robotu, e-posta, kullanıcı toplulukları ve aşağıdakiler gibi müşteri hizmetleri yazılımlarından yararlanmayı içerir: kurdeşentelefon görüşmesi yardımı sağlama vb. Müşteri sorgularını hızla ele almayı ve SaaS ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmayı içerir.

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirme SaaS için, nihayetinde müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olan bu önemli müşteri hizmetleri kanallarındaki faaliyetlerinizi strateji haline getirmenizi gerektirir.

İşte doğru yönde başlamanız için bazı ipuçları.

#1. Self servis seçeneklerinizi vurgulayın

Bir rapor gösteriyor ki müşterilerin %81’i self-servis seçenekleri isterken, sadece %15’i mevcut self-servis seçeneklerinden oldukça memnun. Bu alana dokunabilirsiniz.

SaaS için self servis, güncellenmiş bir sık ​​sorulan sorular (SSS) sayfası, nasıl yapılır kılavuzları ve videolar içeren bir kendi kendine yardım bilgi tabanı, temel soruları yanıtlayan bir web sitesi sohbet robotu vb. oluşturmayı içerir. Bu tür kaynaklar, geri dönüş süresini kısaltarak yardımcı olur. ve daha hızlı çözünürlük sağlar.

gibi kapsamlı bir bilgi yönetim sisteminden yararlanın Belge360 Bu, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları bilgileri almak için sıklıkla kullandıkları arama terimlerini belirlemeye yardımcı olmak için Google Analytics ile entegre olur. Ayrıca, destek ekibiniz, self-servis olanları toplu olarak ele almak için en son hataları vb. ele alarak yinelenen sorgularla katkıda bulunabilir.

Örneğin, Vimeo’nun yardım merkezi web sitelerinde kullanıcılara ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarında yardımcı olacak kesin bir yapı sağlar.

#2. Ürününüzü geliştirmek için müşteri geri bildirimi

Tutarlı bir müşteri destek hizmeti, ürün geliştirme ekibinin sürekli olarak yeni özellikleri kullanıma sunmasına ve anında geri bildirim sağlayarak kullanıcı arabirimi değişikliklerini uygulamasına yardımcı olur. En iyi SaaS müşteri destek hizmeti, ürünü beğenip beğenmediklerine ilişkin ikili yanıtların ötesine geçmeyi içerir.

Bunun yerine, çalışmayan yönleri iyileştirmenin tek yolu bu olduğundan memnuniyetsizliklerinin nedenlerini bulmaya çalışın. Bu, e-posta göndermeyi, arama yapmayı, anket göndermeyi vb. içerir.

Aşağıda belirtilen farklı geri bildirim yöntemlerinden yararlanarak kullanıcınızın en acil gereksinimlerini ve sorunlarını belirlemek için nicel veriler toplayın:

  • Müşteri desteği etkileşiminden sonra Müşteri Eforu Puanı (CES)
  • Ürün kullanımı sırasında Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
  • Ürününüzü bir süreliğine kullanan kullanıcılar için Net Promoter Score (NPS)
  • Sosyal medya dinlemeyi proaktif bir geri bildirim yöntemi olarak dahil edin

SaaS müşteri destek hizmetinize dahil etmeniz gereken bir diğer husus, müşterilerinizle bağlantı kurmada yaygın olmayı içerir. Bu, birden fazla destek kanalı sunmak anlamına gelir.

#3. Müşteri desteği için çoklu seçenekler

SaaS müşterileriniz, hızlı ve etkili müşteri hizmetleri için size ulaşmayı zor bulabilir. Özellikle ilk kez kullananlar için çok zaman alabilir. Örneğin, yeni bir müşterinin canlı sohbet desteğine ihtiyacı varsa, canlı sohbet düğmesini bulmak için bize ulaşın sayfasına gitmesi gerekebilir.

Bu nedenle, müşteri desteği için birden fazla seçenek sunmak en iyisidir – ürünün kendisinden ulaşmak bir yoldur. Müşteriler bir web sitesindeyse, anında yardım için sohbet seçenekleri sağlayın. Mümkünse, mesai saatleri içinde doğrudan arama seçenekleri sunun.

Bu örnek, müşterilerin müşteri destek ekibiyle bağlantı kurması için Recurly’nin yazılım kullanıcı arayüzünde bir “Destek” seçeneğini nasıl gösterdiğini gösterir. Bir kullanıcının tıklaması yeterlidir ve tek, uygun bir noktada mevcut yardım kanallarının bir listesi olacaktır.

Bir müşterinin, sizinle iletişim kurmak için kullandıkları kanala bağlı olarak, sizden ne kadar çabuk haber alacakları konusunda farklı beklentileri olabilir. Örneğin, bir sosyal medya mesajına bir destek bileti veya e-postadan daha hızlı yanıt beklerler.

Bu, self servis ve çok kanallı müşteri hizmetleri SaaS’ınızın müşteri destek modeline girin. Müşteriler uzun bekleme/yanıt süresinden memnun değilse, yardım masası ekibinizden bazı soruları yönlendirmek için sık sorulan sorular (SSS) web sitesi, sohbet robotu veya çevrimiçi bilgi tabanı kullanın.

#4. Ekibinize gerekli araçları sunun

SaaS işiniz, sohbet, bilgi tabanı, müşteri hizmetleri vb. gibi bir dizi müşteri hizmeti teknolojisine ihtiyaç duyabilir. İşiniz büyüdüğünde, daha fazla sayıda kullanıcıya hizmet vereceksiniz ve bu da verimliliği artırmak için sağlam müşteri hizmetleri araçlarına ihtiyaç duymayı zorunlu kılacaktır.

Genel olarak, araçlar ekibi aşağıdaki şekillerde desteklemeye yardımcı olacaktır:

  • Destek temsilcileri, özelleştirilmiş yardım sağlamak için çoğu müşterinin profillerine erişebilir ve bunları doğrulayabilir.
  • Çevrimiçi bir çözüm, tüketicilerin cihazlarına uzaktan erişim gerektirir. Bunun için, sorun giderme adımlarına başvurmak ve aynısını müşterinin tarafında gerçekleştirmek için birden fazla ekrana ihtiyaçları olabilir.
  • Kullanıcıların daha hızlı çözünürlüğe ihtiyacı vardır. Bu nedenle, sorunsuz müşteri hizmetleri yazılımıyla birleştirilmiş güçlü sistemler gereklidir.
  • Sosyal dinleme yazılımına erişim, müşterilere zamanında hizmet sağlamada uzun bir yol kat edebilir.

En temel müşteri hizmeti biçimi olan bir SSS forumu oluştururken bile araçlara ihtiyacınız vardır – bir bilgi yönetim sistemi ve aşağıdakiler gibi teknik dokümantasyon yazılımı Robohelp, Çılgın Şapka Parlamasıvb.

toparlamak

En iyi müşteri hizmeti, SaaS ürününün yaşam döngüsü boyunca kullanıcılarla ilgilenir. Yukarıda belirtilen ipuçlarını takip etmek, aynı şeyi sağlamaya yardımcı olabilir ve müşterileri ürününüze aboneliklerini yenilemeye devam etmeye ikna edebilir.

SaaS alanındaki olağanüstü müşteri hizmetleri, artan ilişkileri beslemeye yardımcı olur müşteri memnuniyeti ve marka sadakatiürününüzü ağlarında başkalarına tanıtan müşterilerle.

Bir cevap yazın

Ready to Grow Your Business?

We Serve our Clients’ Best Interests with the Best Marketing Solutions. Find out More

How Can We Help You?

Need to bounce off ideas for an upcoming project or digital campaign? Looking to transform your business with the implementation of full potential digital marketing?

For any career inquiries, please visit our careers page here.
[contact-form-7 404 "Bulunamadı"]