Nedir ve ihtiyacınız var mı?

In: Genel


Müşteri katılımı nedir?

Müşteri katılımı müşteri yolculuğunuzdaki bariz temas noktalarının ötesinde bağlantı kurmakla ilgilidir. Marka ile tüketici arasında işlemlerin ötesine geçen devam eden bir ilişkidir. Müşteri etkileşimi platformu, bu ilişkinin yönetilmesine yardımcı olmak için tasarlanmış bir araçtır.

Müşteri katılımı, potansiyel müşterileri pazarlama hunisinden aşağı çekmekle ilgili değildir. Bunun yerine, müşteri katılımı, artan marka sadakati ile sonuçlanan her müşteri etkileşimi sırasında değer sağlayan kasıtlı, tutarlı bir yaklaşımdır.

Farklı işletmeler müşteri katılımına farklı yaklaşımlar benimser. Bu yapı yaklaşımı ve müşteri yolculuğu boyunca ilişkileri beslemek Müşteri Bağlılığı Modeli olarak adlandırılır. Harika bir müşteri bağlılığı modeli, karar verme söz konusu olduğunda üstün marka hatırlaması sağlar.

Müşteri katılımı artık sadece pazarlama stratejinizin bir parçası değil. Bunun yerine, iş stratejinizin ve büyüme planınızın gerekli bir bileşenidir. İşletmeniz için doğru müşteri katılımı modelini seçmek için öncelikle müşterilerinizin beklentilerini karşılamak için ne kadar katılım gerektiğini anlamamız gerekir.

Müşteri etkileşimi modeline detaylı bir şekilde göz atalım:

Müşteri etkileşim modeli: Tanımlandı

Müşteri bağlılığı modeli, şirketlerin müşterileri meşgul etmek ve beslemek için benimsediği bir yaklaşımdır. Bir katılım modeli, müşterilerle uzun vadeli ilişki kurmayı sağlayan proaktif iletişimi kolaylaştırır.

Müşteri bağlılığı modelinin amacı, bir markanın müşteri yolculuğunu anlamasına yardımcı olmaktır – müşteriyi satın almaya neyin yönlendirdiğini, motivasyonlarını, onları kimin etkilediğini ve satın alma yolculuğunun farklı aşamalarında hangi paydaşların dahil olduğunu.

Her işletmenin kendine özgü bir müşteri yolculuğu olduğundan, müşteri bağlılığı modeline de sahip olması gerekir. Örneğin, bir yemek dağıtım şirketi, müşterilerin yemeklerini minimum müşteri desteği ile sipariş etme ve teslim alma süreçlerinde gezinebilecekleri varsayımı altında çalışabilir. Ancak aynı şey, kapsamlı satış ve satış sonrası desteğe ihtiyaç duyan bir SaaS şirketi için geçerli olamaz.

Her işletmenin farklı hedefleri olsa da, her başarılı müşteri katılımı modeli için bazı temel parçalar doğru kalır. Her müşteri katılımı modelinin temel bileşenleri şunlardır:

  1. Bağlamak: Erişim ve bağlantı aşamasında, satın alma yolculuğunu, satın alma nedenlerini ve yolculuğa dahil olan paydaşları belirlemeye odaklanılmalıdır. Bu belirlendikten sonra amaç, potansiyel pazar erişim yöntemlerini bulmak olmalıdır. Anketler, web seminerleri ve internet forumları, sektörü ve müşteriyi daha iyi anlamanın birkaç yoludur.
  1. Kazanma: Bu aşamada en önemli unsur ‘neden’i bulmaktır. Müşteriler neden sizden satın almalı veya tüketmeli? Müşterilerin sorun yaşadığı noktaları anlamak, şirketlerin sorunları önceden tahmin etmesine ve buna göre sürtünmeyi azaltmasına yardımcı olabilir. .
  1. İletişim: Bir müşteri kazanıldığında, odak noktası, müşteriyle etkileşime girdiklerini hissettirmek için en baştan etkileşime geçmelidir.
  1. Beslemek: Bu aşamada fikir, markanızla ilgilenmelerini sağlamak için müşteri ilişkilerini sürdürmektir.
  1. Ek satış: Şirketlerin, satın alma/yenileme kararları söz konusu olduğunda akıllarının başında olmaları için müşterilerle ilişkilerini denemeleri ve geliştirmeleri gerekir. Takdir e-postaları, haber bültenleri ve çapraz kanal güncellemeler, müşteriyi elde tutma veya daha fazla satış söz konusu olduğunda daha fazla olasılık açmanın yollarından sadece birkaçıdır.

Harika bir müşteri katılımı modeli, deneme dönüşümlerini, müşteri memnuniyetini, müşteri başına geliri ve müşteriyi elde tutma oranını önemli ölçüde iyileştirebilir. Bununla birlikte, müşteri bağlılığı modellerinin, müşteri yolculuğunu işin doğasına göre ayarlayacak kadar esnek olması gerekir. Ayrıca, bir müşteri katılım modelinin öngörülemeyen etkileşimleri de kontrol etmesi gerekir ve bu nedenle otomatik etkileşimleri de desteklemesi gerekir.

Bu tür bir kişiselleştirmeyi sağlamak için markalar artık yalnızca müşteri destek ekiplerinin manuel çabalarına güvenemez. Mesajlaşmalarında tutarlılık sağlamak ve katılım süreçlerini otomatikleştirmek için bir Customer Engagement Platformu’na ihtiyaç duyarlar.

Müşteri etkileşim platformu nedir?

Müşteri etkileşim platformu (CEP), şirketlerin müşteri yolculuğunu yönetmesine, analiz etmesine ve optimize etmesine yardımcı olan bir yazılımdır. Müşteriler için son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için tüm müşteri verilerini tek bir yerde toplar. birden fazla cihaz ve platform.

Bir müşteri etkileşimi platformu, potansiyel ve mevcut müşterilerle yaptığınız her etkileşimi saklar. E-posta, sosyal medya sohbeti veya canlı sohbet olsun, platform CEP’te bir biletin günlüğe kaydedilmesini sağlar.

Bir CEP, her harici iletişimi yönetmek için hepsi bir arada bir iletişim merkezi olarak görülebilir. Bir CRM, yardım masası ve kanallar arası kampanya yönetim platformunun birleşimidir. Müşterilere, talep etmeden ihtiyaç duydukları desteği ve ilgiyi aldıkları hissini verir.

İşte bir CEP’in müşteri yolculuğunuzun bir parçası haline gelmesinin birkaç yolu:

  • Sipariş geçmişlerine dayanarak, müşteriye alakalı bir ürün önerin
  • Hangi tarayıcıya veya hangi yazılım sürümünü kullandıklarına göre uyarlanmış bir özellik bulma konusunda talimatlar verin
  • Müşterinizden son satın alma deneyimleri hakkında geri bildirim isteyin

CEP, potansiyel ve mevcut müşterilerin tüm soruları için tek durak noktasıdır.

Bir müşteri katılımı platformu müşteri deneyiminizi nasıl iyileştirebilir?

Müşteri deneyimi ve bağlılığı genellikle birbirinin yerine kullanılsa da, her birinin müşteri yetiştirme sürecinde benzersiz bir rolü olduğunu anlamak önemlidir.

Müşteri deneyimi, markanızın müşterinizin bakış açısından nasıl görüldüğü ile tanımlanır. Müşteri katılımı ise müşterinin deneyimle nasıl etkileşime girdiğidir. Bu, ürünlerinize ve hizmetlerinize tepkilerini ve satın alma kararlarını neyin etkilediğini içerir.

Bununla birlikte, hem müşteri katılımı hem de müşteri deneyimi, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olur. Kişiselleştirilmiş ve kaliteli katılım, müşterilerin daha fazlası için geri gelmeye devam edeceği anlamına gelir.

CEP’in müşteri deneyiminizi iyileştirmesinin birkaç yolu:

1. çok kanallı deneyim

Platformlar arasında tutarlı mesajlaşma ve ses tonu sağlamak, müşteri deneyimini zenginleştirir. Müşterinizle tercih ettikleri kanallarda gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmak, müşterinin kendisini özel hissetmesini sağlar.

2. CANLI işbirliği

Görüntülü sohbetler ve birlikte göz atma, markaların müşteri sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözmesine ve kişiselleştirilmiş etkileşimi yönlendirmesine yardımcı olabilir.

3. Etkileşim otomasyonu

Otomatik tetikleyicilere, sohbet robotlarına, gelişmiş yönlendirmeye vb. izin veren platformlar, müşterilerin gerçek zamanlı olarak etkileşime geçmesine yardımcı olur. Ayrıca müşteri başarı temsilcilerinizin iş yükünden uzaklaşarak müşteri deneyimi gibi kaliteli işlere odaklanmalarını sağlar.

4. Tek pano yönetimi

Müşteri deneyimi araçlarını katılım platformuyla entegre etmek, görüşmeleri tek bir gösterge panosundan etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

Yalnızca indirimler ve teklifler üzerine kurulu müşteri ilişkileri sürdürülebilir değildir. Müşterinizle olan ilişkiniz güven üzerine kurulmadıkça, sadakatleri asla garanti edilmez. Bir müşteri değer sağlamak için markanızı bildiğinde ve güvendiğinde, satın alma davranışında büyük bir fark yaratır. müşteriler %23 tamamen etkileşim içinde oldukları markalara para harcama olasılıkları daha yüksektir.

Müşteri katılımı, bir alıcının bakış açısından düşünmenizi sağlar ve odağınızı onlara sunduğunuz değere kaydırır.

Müşteriniz hakkında ne kadar çok şey öğrenirseniz, onlarla etkileşim kurmada ve onlara unutulmaz, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamada o kadar iyi olursunuz.

Markalar yeni satın almalar ve müşteriler konusunda takıntılı olmaya devam edecek. Sonuçta, iş tamamen gelir ve kârla ilgilidir. Ancak bunun yerine liderlerin, mevcut bir müşteriden gelir elde etmenin yeni bir müşteri eklemekten çok daha kolay olduğunu anlamaları gerekiyor. Ve bunu yapmanın müşteri katılımına yatırım yapmaktan daha iyi bir yolu var mı?

Insider ile kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimi

Şirketlerin eğlenceli, ilgi çekici, kişiselleştirilmiş mesajlaşma ve tekliflerle müşterileri çekmek için kanallar genelinde dinamik deneyimlerle müşteri katılımını artıran bir CEP’ye yatırım yapması gerekiyor.

içeriden öğrenenler müşteri etkileşimi platformu, müşterilerinize gerçekten kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için size oyunlaştırılmış şablonlar, dinamik e-postalar, hiper kişiselleştirilmiş web siteleri ve fiyat ve envanter uyarıları sağlar.
Müşterilerinize kazandıran keyifli çapraz kanal müşteri deneyimleri sunmaya hazır mısınız? Bizimle temasa geçin.



Bir cevap yazın

Ready to Grow Your Business?

We Serve our Clients’ Best Interests with the Best Marketing Solutions. Find out More

How Can We Help You?

Need to bounce off ideas for an upcoming project or digital campaign? Looking to transform your business with the implementation of full potential digital marketing?

For any career inquiries, please visit our careers page here.
[contact-form-7 404 "Bulunamadı"]