In: Search Optimization


Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri deneyimleri, bir arama motoru aracılığıyla, sesle etkinleştirilen bir cihazdan, kulaktan kulağa veya sosyal medyadan bir tüketicinin işletmenizi bulduğu anda başlar. Ayrıca, tek seferlik bir müşteriyi işletmeniz için sadık bir savunucuya dönüştürme fırsatınız olduğunda, satış sonrası süreci de uzatır. Etkili, çapraz kanal oluşturmak için yerel deneyim müşteri deneyimi yönetimi (CEM veya CXM) ile başlar.

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi, tüm kanallarda, her temas noktasında müşteri deneyimlerinizi izlemeyi ve iyileştirmeyi amaçlayan tüm organizasyonel süreçlerinizin birleşimidir.

Müşteriler ürünlerinizden ve hizmetlerinizden giderek daha fazlasını talep ettiğinden, Good CXM işletmeniz için bir farklılaştırıcıdır. İşinizi müşterilerinizin akıllarında tutmadaki kilit rolü nedeniyle, onu doğru yapmak çok önemlidir! CXM iyi yapıldığında hem müşterilerin elde tutulmasına hem de her organizasyonun hayali olan yeni müşteriler kazandıran olumlu ağızdan ağıza iletişim oluşturulmasına yardımcı olur.

Kısacası mutlu müşteri, ürün ve hizmetlerinizi başkalarına tanıtan sadık bir müşteridir. Peki, iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için her fırsattan en iyi şekilde yararlandığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?

İyi müşteri deneyimi, müşteriniz bir şey için ödeme yapmadan önce başlar. Markanız, herkesin sizin hakkınızda sahip olduğu ilk izlenimdir. Oradan, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterinin nasıl hissettiğini düşünün. Web sitenizde gezinmek kolay mı? Bir müşteri aradığı bilgiyi kolayca bulabilir mi?

Satın alma deneyimi nasıl? Tamamlamak pürüzsüz mü? Müşterinin yaptığı herhangi bir takip sorusu veya yorumu yanıtlıyor musunuz?

Satış sonrası dönem nasıldır? Müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda geri bildirim almak için takip ediyor musunuz?

Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyiminin nasıl hissettiğini göz önünde bulundurmak, müşteri deneyimi yönetiminizi sağlamlaştırmanıza ve sınıfının en iyisi bir müşteri deneyimi sunmak için çabalarınızdan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacaktır.

CRM’ye Karşı CXM

Peki, CXM müşteri deneyimi yönetimi ise, o zaman CRM nedir? CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir.

Bu genellikle, bir kuruluş tarafından, ilk temastan işleme, satış sonrası etkileşimlere ve müşteriyle diğer ilgili dokunuşlara kadar potansiyel müşteri verilerini ve müşteri verilerini yönetmek için kullanılan teknoloji anlamına gelir. CRM sistemleri genellikle satış odaklıdır ve satış ekiplerinin ve yöneticilerin tüm işletme genelinde satış faaliyetlerini, sonuçlarını ve raporlamayı izlemelerine yardımcı olmayı amaçlar.

Bir CRM’yi steroidler üzerinde eski moda bir Rolodex olarak düşünün. Genellikle kişileri, ilişki bilgilerini, satış fırsatlarının şu anda bulunduğu aşamaları ve gelecekteki olası fırsatları içerir. CRM sistemleri ayrıca, potansiyel müşterileri ve müşterileri satın alma olasılıkları konusunda puanlayan tahmin yetenekleri ve tahmine dayalı içgörü sunar. Tüm bunlar, satış ekibinin çabalarını, iş yükünü yönetmesine yardımcı olur ve işletmenin faaliyetlerden ve stratejik hedeflerden elde ettiği getiriyi en üst düzeye çıkarmak için nereye odaklanması gerektiğini belirlemesine yardımcı olur.

Bir CRM teknoloji odaklı bir modelse, CXM çok daha geniştir. Örneğin, Forrester Research var diyor altı disiplin harika müşteri deneyimi için.

Yerde başlatma söz konusu olduğunda, eksiksiz bir CX programının beş temel bileşene ihtiyacı olduğunu düşünüyoruz:

Müşteri etkileşimi yönetimi 5 sütun

Bu beş bileşen, CX döngüsü dediğimiz şeyi yaratır. CXM’nin müşteriye özel olandan çok daha fazlasını kapsadığını görebilirsiniz. Satış döngüsü ve finans departmanı faaliyetlerini içeren CRM.

Müşteri deneyimi yönetiminin faydaları nelerdir?

Bildiğimiz gibi, müşteri davranışları rastgele değil, güçlü ilişkilere bağlıdır. Ayrıca, kuruluşunuzla ilgili deneyimlerle etkileşime girerek desteklenirler.

Her deneyim, müşteriniz üzerinde davranışlarını ve nihayetinde işletmenizi etkileyecek bir izlenim bırakma şansı sunar.

Bu, başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi programının aşağıdakiler de dahil olmak üzere birden fazla avantaj sunduğu anlamına gelir:

  • Müşteri yolculuğunun tamamında, müşterilerinizin tüm temas noktalarında ve tüm kanallarda nasıl davrandığını görmenize yardımcı olan bütünsel anlayış.
  • Artan cüzdan payı. Bu, sıkıntılı noktalarını anlamak ve onlar için önemli olan iyileştirmelere odaklanmak için müşterilerin geri bildirimlerini her zaman izlemeyi içerir. Ayrıca yeni çapraz ve yukarı satış fırsatları bulacaksınız.
  • Risk altındaki müşterileri belirleyip kurtarmak için harekete geçerek müşteri kaybını azaltın. Unutmayın, müşteriyi elde tutmada %5’lik bir artış, Şirket kârında %25 artışve bazen baş döndürücü yüksekliklere kadar yaklaşık %95 artış. İşte bu, sevdiğimiz türden bir yatırım getirisi!
  • Müşteriler ve potansiyel müşteriler arasında daha derin sadakat ve tanınma yoluyla iyileştirilmiş müşteri kazanımı.
  • NPS gibi Müşterinin Sesi ölçümlerini artırın ve bu iyileştirmeyi gelirle ilişkilendirin.
  • Kuruluşunuzdaki ilgili kişilere iletilen doğru müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak daha iyi iş kararları alın.

Müşteri Deneyimi Yönetiminin zorlukları nelerdir?

Müşteri Deneyimi Yönetimi, tüm bir programı rayından çıkarabilecek bazı temel engeller de dahil olmak üzere engellerle dolu bir yolculuktur.

Yönetici katılımı, müşteri deneyimi başarısına ulaşmak için zaman, kaynak ve odaklanma gerektirdiğinden ve yönetim kurulu odasında yer olmadığı için, müşteri deneyimi başarısızlığa mahkumdur. Son zamanlarda gördük artan takdir C-suite ve diğer liderler tarafından başarılı müşteri deneyimi yönetiminin önemi hakkında.

Müşteriye ilişkin bütünsel bir bakış açısı elde etmek, ele alınması gereken üç zorluğu da beraberinde getirir:

  • Doğru Müşteri Deneyimi Yönetimi yazılımını veya CX platformunu bulma şunları yapabilir:
    • YakalaMüşterinin Sesitüm temas noktalarında ve kanallarda.
    • Rol tabanlı içgörüleri doğru zamanda doğru biçimde sunun.
    • Müşteri deneyimini geliştirmek için kuruluş genelindeki insanları güçlendirin.
    • CX verilerini zenginleştirmek ve bunlara bağlam kazandırmak için harici veri kaynaklarından (örneğin, CRM) gelen bilgilerden yararlanın.
  • Organizasyon içindeki siloları yıkmak. Müşteri deneyimi genellikle çeşitli departmanlar, bölgeler vb. tarafından ayrı ayrı yönetilir. Bu, çoğu zaman yönetici katılımı eksikliği ve kapsamlı bir müşteri deneyimi stratejisinden kaynaklanan ayrık çabalara yol açar. Forsta gibi doğru teknoloji ve hizmetlerle desteklenen müşteri deneyimi çözümleri, müşterinin bütünsel bir görünümünü elde etmede önemli bir araçtır.
  • Müşteri Deneyimi programlarının başlamasını veya bir sonraki seviyeye ulaşmasını engelleyen bir diğer önemli zorluk, birçok Müşteri Deneyimi uzmanına tanıdık gelecektir – müşteri deneyimini iş KPI’larına bağlamanın zorluğu. NPS veya Müşteri Eforu gibi Müşteri Deneyimi metriklerine dayalı bir Müşteri Deneyimi programı yürütme konumunda olsanız bile, sonunda işletme, programınızın temel hedeflerine ulaşmasına nasıl yardımcı olduğunu tam olarak bilmek isteyecektir: gelirler, maliyetler… bu finansal bağlantının kurulmasına yardımcı olabilir.

Alt çizgi

İyi müşteri deneyimi yönetiminin iş başarınızın anahtarı olduğunu biliyoruz.

Başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi programı, kuruluşunuzu, iş kararlarınızı ve sonuçlarınızı yönlendirmenize yardımcı olacak daha iyi müşteri bilgisine giden yola koyar.

Bunu yapmak kolay değil – ancak doğru yaptığınızda, rakiplerinizin üzerinde ve omuzlarında durursunuz.

Bu yazı ilk olarak şu adreste yayınlandı: forsta.

Bir cevap yazın

Ready to Grow Your Business?

We Serve our Clients’ Best Interests with the Best Marketing Solutions. Find out More

How Can We Help You?

Need to bounce off ideas for an upcoming project or digital campaign? Looking to transform your business with the implementation of full potential digital marketing?

For any career inquiries, please visit our careers page here.
[contact-form-7 404 "Bulunamadı"]