Enterprise Times: Salesforce’un Bağlı Müşteri Durumu Raporundan 15 önemli istatistik

In: Genel


Roy Edwards aracılığıyla, Kurumsal Zamanlar

Satış ekipleri Bağlı Müşteri Raporunun Durumu 17.000 tüketiciden ve ticari alıcıdan yeni müşteri etkileşimi ortamı hakkında bilgi sağlar.

Güvene dayalı ekonomi ön plana çıkıyor

  1. Müşterilerin %88’i, değişim zamanlarında güvenin daha önemli hale geldiğine inanıyor.
    Edelman’ın araştırması, iş dünyasının “dengeleyici bir güç” olduğuna işaret ederken, hükümet ve medya gibi kurumlara artan bir şüpheyle bakılıyor. İçlerinde bulunan isteğe bağlı doğaları göz önüne alındığında, müşterilerin değer elde edeceğine dair bir temel güven olmadan işlemler risk altındadır. Neyse ki, çoğu müşteri, özellikle tüketiciler arasında iyileştirme için yer olmasına rağmen, ihtiyaçlarını karşılamak için işletmelere güvenebileceklerini düşünüyor.
  2. Kulağa basit gelse de, dürüst ve açık olmak, kuruluşların güven inşa etmesinin en iyi yoludur. Rutin dürüstlük geçmişi, markaların üzerine güvenilir müşteri ilişkileri kurmasının temelidir. Müşterilerin %74’ü dürüst ve şeffaf iletişimin şimdi pandemi öncesine göre daha önemli olduğunu söylüyor.
  3. Müşterilerin %62’si en çok satın aldıkları markalarla duygusal bir bağ hissediyor. Alakasız teklifler almak veya beklemede beklemek gibi kişisel olmayan etkileşimler, onları yabancılaştırma ve zor kazanılmış ilişkilere zarar verme riskini taşır.
    Güven karmaşık ve çok yönlüdür. Örneğin bir müşteri, çevresel bağlılığına güvenmeden bir şirketin ürün kalitesine güvenebilir. Şirketlere olan genel güven, 2020’den bu yana yalnızca mütevazı bir artış görmüş olsa da, birden fazla farklı önlem arasındaki güven çarpıcı biçimde arttı. Örneğin, müşterilerin %68’i artık kuruluşların gerçeği söylemesine güveniyor – sadece iki yılda dokuz yüzde puanlık bir kazanç. Bunun gibi eğilimler, işletmelerin doğru yönde ilerlediğinin olumlu bir işaretidir.
  4. Müşterilerin %52’si genel olarak şirketlere güvendiklerini söylüyor – 2020’de bu oran %48’di.

Dijital hızlanma, kişiselleştirmeyi geniş ölçekte tetikliyor

5. Müşterilerin %43’ü dijital olmayan kanalları tercih ediyor – yani müşterileri memnun etmek genellikle hem çevrimiçi hem de çevrimdışı harika deneyimler gerektiriyor. Yıllarca artan çevrimiçi etkileşimden sonra, daha fazla müşteri, şirketlerin dijital ortamda kişisel bir dokunuş sunmasının mümkün olduğunu biliyor. Giderek artan sayıda müşteri, ihtiyaçlarını anlamak ve öngörmek için kuruluşlar arar. Örneğin, proaktif olarak onlara bir sözleşme yenilemesi bildirerek. Dahası, müşterilerin çoğu tekliflerin her zaman kişiselleştirilmesini bekler. Rapor, dijital dönüşüm yatırımlarının karşılığını verdiğini gösteriyor. Bu, şirketlerin kendilerine benzersiz bireylerden ziyade sayılar gibi davrandığını söyleyen müşterilerin azalan yüzdesi ile gösterilmektedir. Harika dijital deneyimlere sürekli maruz kalmak beklentileri daha da yükseltirse, düşük performans gösteren kuruluşlar artan bir baskı hissedebilir.

6. Müşterilerin %88’i bir şirketin sunduğu deneyimin ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor. Bu, 2020’de %80’den fazladır.

7. Tüketicilerin %61’i, ilgili kişisel bilgileri şeffaf ve faydalı bir şekilde kullanan şirketlerden memnun. 2020’de %52’lik bir artış.

Yeni gerçekler marka sadakatini test ediyor

Marka ilişkileri dış etkilerden muaf değildir. Tüketiciler internette daha fazla zaman geçirdikçe, geçmiş alışkanlıkların kısıtlamalarından kurtulmuş bir seçim dünyası açılıyor. Bu seçeneklerden bazıları çekici görünebilir. Özellikle öncelikleri, yaşam tarzları veya finansal durumları değişen tüketiciler için.

8. Tüketicilerin %71’i geçtiğimiz yıl içinde en az bir kez marka değiştirdi. Daha iyi anlaşmalar ve ürün kalitesi, marka sapmasının başlıca itici güçleridir. Gelişmiş müşteri hizmetleri, ürün bulunabilirliği ve kolaylık gibi sayısız ek faktör, tüketicileri cezbeder.

9. Bir sorun, ödülleri takip etmenin ve onları manuel olarak kullanmanın zorluğudur. Tüketicilerin çoğu, şirketler bunu düzeltirse sadakat programlarını daha fazla kullanacaklarını söylüyor. Ayrıca, ödüllerin kişisel ihtiyaçlarını daha iyi yansıtacak şekilde kişiselleştirilmesi durumunda, %55’i programları daha fazla kullanacaktır.

10. Müşteriler yeni kalıplara alıştıkça, katılımın geleceğine dair ipuçları ortaya çıkıyor. Değişen iletişim tercihleri, e-postanın 1 numaralı favori kanal olma yerini kaybetmesine ve telefon, yüz yüze ve çevrimiçi sohbetin öne doğru itilmesine bağlı olarak hayatın hızını artırıyor olabileceğini gösteriyor. Kuruluşların özel mobil uygulamalarını kullanmayı tercih eden müşterilerin sayısı, WeChat ve Google Hangouts gibi kişisel yaşamlarında kullandıkları mesajlaşma uygulamalarında tanışmak isteyenlerle hemen hemen aynı. Değişmeyen bir şey var: Müşteriler şirketlerle iletişim kurmak için ortalama dokuz farklı kanala yönelirken, etkileşim her zamanki gibi çok kanallı.

Pandeminin ticaretin çehresini değiştirdiğini söylemek abartı olmaz. İşletmeler yaratıcılaştıkça müşteriler kendileri için tamamen yeni olan satın alma yöntemlerini denediler. Artık birçok kişi bu ticari yeniliklerin geniş bir yelpazesine alıştı.

Dijital öncelikli deneyimler anı karşılamak için genişliyor

11. Müşterilerin %68’i son iki yılda yeni bir şekilde ürün satın aldı.

12. Yeni hizmetlerin alımı çarpıcı biçimde hızlı olmuştur. Örneğin, 2020 ile 2022 arasında, müşterilerin kaldırımdan teslim alma oranı %31’den %60’a neredeyse iki katına çıktı. Açıkça söylemek gerekirse, ortaya çıkan bu teknolojilerin ve hizmetlerin kullanımı bir sosyal mesafe dönemiyle sınırlı görünmüyor. Üç yıl sonra, ezici çoğunluk, kullanımın sabit kalmasını veya artmasını bekliyor.

13. Sosyal medya üzerinden alışveriş yapan müşterilerin %61’i üç yıl içinde daha fazlasını yapmayı bekliyor

14. Müşterilerin %96’sı mükemmel müşteri hizmetinin güven oluşturduğunu söylüyor. Doğru müşteri hizmeti almanın ödülleri önemli olabilir. Ezici bir şekilde, olumlu destek deneyimleri, müşterilerin yeniden satın alma olasılığını artırır. Ek olarak, müşterilerin beşte dördünden fazlası harika bir destek deneyimine dayanarak bir şirketi başkalarına tavsiye ederek daha da ileri gitti. Yeni markalar, ürünler ve hizmetler hakkında ağızdan ağza bu kadar popüler bir öğrenme yöntemi ile yönlendirmeler güçlü bir hediyedir.

15. Müşterilerin %83’ü, departmanlar arasında tutarlılık sağlayan şirketlere daha sadık olduklarını söylüyor. Entegre bir müşteri deneyiminin sonuçları önemsiz olmasa da, birçok müşteri hala departmanlar arasında kopukluk yaşıyor. Pazarlama, ticaret, satış ve servis ekipleri yaşam döngüsünün bireysel aşamalarında yenilik yaparken, kritik organizasyonlar bunların nasıl bir araya geldiğini gözden kaçırmazlar.

Salesforce Başkan Yardımcısı, Küresel İnovasyon Evangelisti Brian Solis, araştırmadan bir numaralı dersin güvenin önemi olduğunu öne sürüyor. “Güvenin toplum üzerindeki etkileri. görmeye başlıyoruz dijital kapıları nasıl açıyor müşteriler ve çalışanlarla gerçek bir insan ilişkisi yaratmak. İlişkileri ölçeklendirmek için teknolojiyi kullanan şirketler, işlemlere odaklananlardan daha fazla başarı elde edecekler.



Bir cevap yazın

Ready to Grow Your Business?

We Serve our Clients’ Best Interests with the Best Marketing Solutions. Find out More

How Can We Help You?

Need to bounce off ideas for an upcoming project or digital campaign? Looking to transform your business with the implementation of full potential digital marketing?

For any career inquiries, please visit our careers page here.
[contact-form-7 404 "Bulunamadı"]